8月31日,由中国电子质料经管协会及中国用户体验定约招引、北京卓想天成数据盘考股份有限公司与《中国汽车阛阓》杂志联合髻布“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导诠释”。诠释指出,客户的居品和销售工作体验较好,售后工作体验大宗较差;从行业趋势看,新能源汽车品牌的总体CXI已全面最初。

据先容,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础连系法子,总体CXI=居品CXI(50%)+销售CXI(25%)+售后CXI(25%),其贪图体系以客户体验档次认识模子为基础,包括11个成分、57个场景、236个体验点。

“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导诠释”的有用样原来自于探店器用类体验共享平台“探店宝”APP上跳跃4,000个真的探店样本,以及卓想客户体验语料库中的35万条真的有用语料,这些样本遮蔽40个城市和60个汽车品牌,每个真的探店流程的采样时长均跳跃20分钟。对于回收的文本数据,卓想基于调研贪图体系及客户反馈语料构建救援码框,并使用NLP语义分析系统进行编码统计,同步进行东谈主工校准,最终达成客户反馈的精确识别与分析。

1、从举座来看,居品和销售工作体验较好,售后工作体验大宗较差。

在燃油车限制,部分自主品牌的居品、销售工作和售后工作进展依然杰出豪华品牌。

在新能源汽车限制,以特斯拉、问界为代表的新势力品牌体验剖析优于传统汽车厂商。

2、从行业趋势来看,新能源汽车品牌的举座体验已全面最初。

从总体CXI看,新能源阵营(49.4分)依然成为刻下汽车品牌中的体验最好,CXI总分TOP5中燃油车品牌仅占据一席且位居第五;燃油车阵营中豪华品牌(47.8分)比较结伴(41.1分)与自主品牌(39.2分)仍保有较大的体验上风,结伴与自主品牌的举座体验水平依然极为接近。

从居品CXI看,新能源品牌(63.6分)已处于剖析最初地位,燃油车品牌的最高分仅能排到新能源阵营的第七名;燃油车阵营中豪华品牌(55.1分)的居品体验比较结伴(53.7分)与自主品牌(53.0分)虽有上风但已差距不大,自主品牌的居品体验与结伴品牌基本拉平。

从销售工作CXI看,豪华品牌(51.0分)依然处于行业最初地位,新能源品牌(50.4分)的销售工作体验依然格外接近豪华品牌,自主品牌(34.3分)的销售工作体验与其他品牌比较仍有较大差距。

从售后工作CXI看,豪华品牌(30.0分)处于剖析最初地位;新能源品牌(19.8分)的售后工作体验依然杰出结伴品牌(18.1分),但权贵过时于豪华品牌;自主品牌(16.4分)的售后工作体验与其他品牌比较仍有一定差距。

3、燃油车和新能源汽车的客户体验相反化驱能源分析。

诠释连系发现,导致燃油车品牌CXI相反的主要原因在5个方面:建立、油耗、发动机质料、性价比和整车质料。CXI得分越高的品牌,在这5个方面进展越好,反之越差。燃油车通过增强建立、裁减油耗、保证质料和性价比,是提高CXI进展的进攻阶梯。

导致新能源汽车品牌CXI相反的主要原因是智能化、试乘试驾和自动/援救驾驶。CXI得分越高的品牌,在智能化、试乘试驾和自动/援救驾驶上越最初。在新能源赛谈,提高整车智能化水平、开展生动试驾方法、提供高阶自动驾驶功能,是提高CXI进展的关节。

据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)诠释”将合手续发布,起劲准确、客不雅地反馈汽车行业客户体验经管近况和发展趋势,共同探究擢升客户体验的破局之谈,助力汽车行业的革命和高质料发展。

对于卓想

北京卓想天成数据盘考股份有限公司(简称“卓想”)确立于2010年,死力于以耗尽者瞻念察智商兼并领会智能时间,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠谈客户之声及时监测分析、PaaS平台守旧的体验数字化贬责有策画、从体验想象到体验运营的体验全栈经管闭环业务,遮蔽汽车、金融、房地产、零卖、电商、O2O等多行业贬责有策画。

自2016年以来,卓想在中枢时间研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS居品开采等方面合手续参加,完成了具有平淡遮蔽和及时反馈特质的客户体验触点网罗确立。同期,卓想基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和领会图谱时间以及潜入的行业洞见,搭建了以领会智能时间运转的OCEM全渠谈客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform),为企业提供全客户、全渠谈的及时体验监测、分析和改善。

卓想在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、好意思国波士顿等地设有分支机构,领有近400名职工,90%以上的客户为天下500强企业。

对于《中国汽车阛阓》杂志

《中国汽车阛阓》杂志创刊于1985年,是中国汽车行业早期的专科期刊之一,当今依然发展成为全媒体矩阵。

中国汽车阛阓全媒体通过行业不雅察、深度辩论等表情,连系并解读中国汽车行业计谋王法、进攻事件,探索行业发展主见。通过整合行业大家资源,集聚行业聪慧,引颈产业朝上。通过举办中国汽车金扳手奖评比等专科评比,中国汽车阛阓全媒体构建行业评价体系,见证新期间中国汽车产业及企业的转型升级与革命,助推中国汽车产业举座朝上和高质料发展。